Procesos, operaciones, gestión, gerencia, logística, canales de distribución, cadena de abastecimiento, calidad, servicio al cliente, mercado, información, recursos, capacidad, benchmarking, CRM, entre otros, son elementos y conceptos que se traen a colación a la hora de hablar de Gestión de los procesos, pues indiscutiblemente todos estos elementos deben interrelacionarse y gerenciarse simultáneamente.
Una compañía que desee que todos los esfuerzos que esta invirtiendo en I+D, Benchmarking, Costos de operaciones, etc., se vean reflejados en utilidades, posicionamiento, reconocimiento en el mercado y demás, debe llevar a cabo Gestión de Procesos.
¿Qué es entonces Gestión de procesos, sobre qué premisas se trabaja, qué objetivos y metas se plantean, y finalmente cuál es la clave para el éxito?.
La gestión eficiente de los procesos, implica que la forma de hacer uso de los diferentes recursos involucrados en a generación del producto o en la prestación del servicio, sea consecuente con el pensamiento estratégico de la compañía.
Veamos algunos elementos importantes dentro de la Gestión.
- LA CLAVE
La clave está en:
1. Toma de las mejores decisiones empresariales relacionadas con la adquisición, desarrollo y utilización de los recursos.
2. Hacer la gestión adecuada de los recursos involucrados en la generación del producto o la prestación del servicio, teniendo presente la optimización de los recursos y la minimización de los costos de producción.
3. “EL MODELO DE NEGOCIO” es determinante a la hora de desarrollar la estrategia para alcanzar el nivel de calidad adecuado.
- LA META:
Ofrecer mayor valor agregado, representado en productos “más frescos”, en mejor estado, en la cantidad adecuada, en el momento oportuno y al precio más justo. Sea empresa de producción o servicios, la meta es la misma.
- LAS PREMISAS:
La gestión de los procesos se debe centrar en los siguientes aspectos:
• Reducción de costos.
• Cumplimientos en las entregas.
• Aumento de la flexibilidad.
• Productos y/o servicios de excelente calidad.
• Servicio al cliente.
Dentro de la gestión de los procesos, existe un tema de bastante peso y es el que se refiere a la gerencia de las operaciones. En el menú de conceptos de este bloque se hace una descripción del significado de este concepto y de la influencia y repercusión que tiene sobre las diferentes áreas de la compañía.
CONCEPTOS
GERENCIA DE OPERACIONES
Objetivo: Se centra en la función de producción, detallando cómo se van a gestionar los recursos involucrados en la generación del producto y la prestación del servicio que se ha previsto ofrecer, de forma que se puedan alcanzar fuertes ventajas sostenibles frente a la competencia. Incluye la descripción de manera detallada de cada uno de los procesos de la empresa, los métodos de producción, la tecnología a utilizar, la capacidad de producción. En pocas palabras, los recursos e interacciones involucrados en la cadena de producción de ese bien o servicio.
Todas las empresas realizan actividades para cumplir con su función empresarial (desarrollo de producto y/o servicio). Estas actividades se denominan Proceso de Operaciones o de Producción.
La Gerencia de Operaciones desarrolla destrezas y provee conocimientos relacionados a la mejor administración de los recursos físicos que tienen disponible las organizaciones para producir bienes y servicios. Estos recursos incluyen la maquinaria y equipos, las facilidades físicas y recursos financieros, entre otros.
La Gerencia de las Operaciones se especializa en la planeación y control de un proceso de conversión, el cual incluye la adquisición de insumos y luego supervisar su transformación en los productos y servicios que los consumidores desean.
El mejoramiento de la productividad de las operaciones requiere análisis de flujos de trabajo, herramientas, distribución de planta, condiciones de trabajo, entre otros. Existen varias técnicas que permiten mejorar la productividad de una compañía y consecuentemente, debe mejorar el funcionamiento de los procesos. Una de estas técnicas es la reingeniería de procesos; la cual posibilita rediseñar y reestructurar parcial o totalmente, los procesos y mejorarlos radicalmente. Esta técnica surge como respuesta a las ineficiencias propias de los organismos funcionales en las empresas y sigue una metodología estructurada que puede resumirse en las siguientes actividades:
• Identificar los procesos clave de la empresa.
• Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un "propietario".
• Definir los límites del proceso.
• Medir el funcionamiento del proceso.
• Rediseñar el proceso para mejorar su funcionamiento.
La reingeniería junto con la calidad pueden llevar a la empresa a vincularse electrónicamente con sus clientes y así convertirse en una empresa ampliada.
Es importante resaltar que por más esfuerzos que haga una compañía por mejorar en sus procesos de operaciones, si pierde de vista al cliente, al proveedor, y sin pensamiento estratégico, estos esfuerzos no serán recompensados como se esperaría.
Una observación final. La gestión de los procesos, debe estar completamente ligada a todas las áreas de la compañía, y de manera especial al plan de mercados, ya que este definirá las variables relativas a las características del producto o servicio, demanda esperada, sistemas de comercialización, insumos y materia prima requerida, etcétera.
Producción
Transformación de insumos, a través de recursos humanos, físicos y técnicos, en productos requeridos por los consumidores.
Es la forma en que una serie de insumos se transforman en productos mediante la participación de una determinada tecnología (combinación de mano de obra, maquinaria, métodos y procedimientos de operación)
Producto
Es el resultado final de un proceso productivo. Pueden ser bienes (industriales o de consumo) o servicios (comerciales o profesionales).
Estrategias de operaciones
• Estrategia de producto: qué producir?
Características técnicas exigidas por el cliente.
• Estrategia de procesos: cómo producir?
Tipo de proceso a emplear, tareas, secuencia, el tipo de maquinaria e instalaciones a emplear.
• Estrategia de capacidad: cuánto se debe, quiere y puede producir?
Volumen de producción para el que se desarrollarán las instalaciones (demanda).
• Estrategia de localización, dónde producir?
• Estrategia de distribución en planta, ubicación de cada uno de los elementos del proceso en la planta o la oficina.
• Estrategia de calidad, sistema de calidad, procedimientos de control, mediciones, etcétera.
• Estrategia de aprovisionamiento, Sistema de control de inventarios
Proceso
Un proceso es un conjunto de actividades organizadas para conseguir un objetivo, desde la producción de un objeto o prestación de un servicio hasta la realización de cualquier actividad interna. Los objetivos clave de un negocio dependen de procesos en donde estos procesos de negocio se convierten en ineficaces e ineficientes, si no se adopta un método de gestión por procesos.
Durante muchos años, casi todas las organizaciones empresariales se han organizado verticalmente, por funciones. Actualmente, la organización por procesos permite prestar más atención a la satisfacción del cliente, mediante una gestión integral eficaz y eficiente, generando una transición del sistema de gestión funcional al sistema de gestión por procesos.
Naturaleza del proceso de operaciones:
Aunque existen diferencias a la hora de producir un bien o generar un servicio, los procesos de operaciones son similares en cuanto a que transforman insumos en productos. Las entradas incluyen dinero, materias primas, mano de obra, equipo, información y energía, todo lo cual se combina dependiendo de la naturaleza del producto o servicio que terminado se constituye en la salida del o los procesos realizados para la transformación de los insumos.
Cultura organizacional y calidad total
El nivel de calidad debe manifestarse en una compañía como una meta en la gestión de los procesos, el cual depende directamente del tipo de empresa y de su estrategia.
La calidad debe ser algo más que un lema y para que una empresa sea exitosa debe tomar la administración de la calidad con un fuerte compromiso que le permita alcanzar las metas de calidad que le generen la satisfacción de los clientes con su bien o servicio.
La calidad puede expresarse de maneras diferentes pero ésta siempre debe estar enfocada a las expectativas y necesidades de los consumidores. El enfoque concreto en los clientes es la fuerza impulsora que antecede a los programas exitosos de administración de la calidad, sin este enfoque, la búsqueda de la calidad se convertiría en un objetivo sin propósito de un ideal abstracto.
La cultura organizacional es un elemento decisivo para alcanzar una administración eficaz de la calidad. Los valores, creencias y las prácticas tradicionales que siguen las personas que conforman una compañía es lo que se describe como cultura organizacional. La calidad es un valor principal en una de esas culturas organizaciones de negocios, los expertos en administración de calidad consideran que una cultura organizacional orientada a la calidad es necesaria si es que la empresa desea alcanzar el éxito.
Logística
El concepto de logística hace referencia a la gerencia de la cadena de abastecimiento, que es una cadena que fluye de manera continua e ininterrumpida, en la que existe un elemento fundamental: La Información.
La logística se encuentra dirigida a la optimización de la gestión de los procesos de una empresa y se manifiesta como la solución más creativa y efectiva, para reducción de costos, el control de la rotación y el logro de las metas en términos de rentabilidad, lo que se logra al optimizar la cadena de abastecimiento de la empresa conocida también como recorrido o flujo de materia prima, y que incluye la producción, el producto terminado, el transporte, almacenamiento y venta.
La logística, está orientada a la administración eficiente de los recursos en relación con el tiempo. Los productos y servicios que se ofrecen no sólo deben ser innovadores sino que deben responder rápidamente a la demanda. Es decir, una entrega a tiempo, en el momento justo que el cliente lo necesita y en donde lo necesita; en su tiempo y en su espacio. En otras palabras, se busca ofrecer mayor valor agregado, representado en productos "más frescos", en mejor estado, en la cantidad adecuada, en el momento oportuno y al precio más justo. Sea empresa de producción o servicios, la meta es la misma.
En síntesis, esta gerencia de las operaciones se realiza desde la obtención de la materia prima hasta la comercialización final, consumidor o cliente, incluyendo compras y abastecimiento, inventarios, almacenamientos, transportes, distribución, comercialización.
Canales de distribución
Los canales de distribución se definen como los conductos que cada empresa escoge para la distribución más completa, eficiente y económica de sus productos o servicios, de manera que el consumidor pueda adquirirlos con el menor esfuerzo posible, pero más que identificar cuáles serán los canales que la compañía utilizará, lo que debe hacerse es gestión de canales.
La gestión de canales es mucho más que distribución o logística, es una forma de crear nuevas conexiones con los clientes con el fin de explotar nuevas oportunidades comerciales. Puede decirse que los canales son la forma de interacción entre los usuarios y la compañía.
La gestión efectiva de los canales presenta la opción de reinventar o repensar la compañía, por lo que siempre debe estar presente el pensamiento estratégico, para que se actúe consecuentemente con la estrategia y la función de la empresa.
CADENAS DE VALOR O SUPPLY CHAIN
Una "cadena de valor" está conformada por una red de actores económicos que centran sus actividades en la producción de un producto o servicio.
Generalmente una cadena involucra desde actores relacionados con la producción de materias primas hasta actores que transforman y hacen llegar al consumidor los productos o servicios.
Un "eslabón" de la cadena está conformado por un grupo de actores económicos que realizan actividades similares, tienen procesos de generación de valor similares, poseen derechos propietarios sobre un producto o servicio en un estado de valor definido, transfieren este producto a los mismos clientes y reciben insumos de los mismos proveedores.
Dentro de un eslabón existen procesos de generación/agregación de valor, los cuales constantemente están cambiando y transformándose a través de procesos de innovación. Ambos procesos presentan una serie de costos técnicos específicos y costos de transacción específicos.
Los flujos más importantes de la cadena son los flujos de dinero/recursos que provienen de los consumidores o demandantes y los flujos de productos/servicios que provienen de los productores de materia prima.
Los eslabones de la cadena de valor (Ev’s) interactúan con eslabones de otras cadenas, los cuales les prestan servicios y complementan sus procesos. Estos eslabones pueden ser llamados eslabones conexos y/o de apoyo (Ec’s).
También existen eslabones de otras cadenas que adquieren los productos o servicios de eslabones de la cadena y los derivan hacia procesos alternativos de generación de valor (Ej. industrialización) estos eslabones pueden ser llamados eslabones integrados o eslabones de integración (Ei’s). Todos las cadenas terminan en uno o varios mercados (Mv’s y Mi’s)
Los procesos de generación de valor y los procesos transaccionales entre los eslabones de las cadenas presentan un mayor o menor nivel de eficiencia. La eficiencia de los procesos en los eslabones depende de una gama compleja de factores, incluyendo factores de tecnología, de información, culturales y la relación de adecuación de los procesos del eslabón con los recursos regionales disponibles.
Dentro de la cadena de valor se encuentran los proveedores, antes de seleccionar a un proveedor, un comprador debe estar perfectamente familiarizado con las características de los materiales o mercancía que va a comprar, incluidos los detalles de fabricación y calidad deseada. Diversos factores influyen a la hora de seleccionar los proveedores, entre los que se encuentran el precio y la calidad, la ubicación, la confiabilidad global del proveedor para proporcionar bienes y servicios, el crédito y formas de pago son también elementos importantes para elegir un proveedor.
Mejoramiento Continuo
El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo. La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización, a través de este se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización, por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta llegar a ser líderes.
Penetrar en este concepto implica reconocer el papel del conocimiento y de la información como generadores de desarrollo. Para esto es necesario asumir que el conocimiento y quien posee la información tiene poder en el plano empresarial, es claro el papel protagónico del conocimiento en el crecimiento de los sectores productivos.
Producción más limpia
La Producción Más Limpia consiste en la aplicación continua de una estrategia de prevención ambiental a los procesos y a los productos con el fin de reducir riesgos tanto para los seres humanos como para el medio ambiente.
En cuanto a los procesos, la producción más limpia incluye la conservación de las materias primas y la energía, la eliminación de las materias primas tóxicas y la reducción de la cantidad y de la toxicidad de todas las emanaciones y desperdicios antes de ser eliminados de un proceso y en cuanto a la estrategia tiene por objeto reducir todos los impactos, durante el ciclo de vida del producto, desde la extracción de materias primas hasta su disposición final.
A largo plazo, la producción limpia es la forma más rentable de explotar los procesos y de desarrollar y fabricar productos. El costo de los desperdicios y de las emanaciones, además de los impactos negativos sobre la salud y sobre el medio ambiente, pueden evitarse desde el comienzo mediante la aplicación del concepto de producción limpia.
Mercados Verdes
Son mercados de productos y servicios ambientalmente amigables y aquellos derivados del aprovechamiento sostenible del medio ambiente. Estos productos también se conocen como "productos verdes". Existen varias categorías:
Bienes y servicios provenientes de un aprovechamiento sostenible de la biodiversidad y de los recursos naturales.
Bienes y servicios obtenidos mediante procesos que generan un menor impacto negativo sobre el medio ambiente.
Bienes y servicios orientados a minimizar el impacto ambiental de procesos y productos.
Los productos verdes (aquellos que tienen en cuenta criterios ambientales), cada vez están tomando más importancia en los mercados mundiales, hasta tal punto que su demanda está creciendo a tasas del 20% y 30% anual, cifras de incremento superiores a las presentadas por productos tradicionales. Esto indica una gran oportunidad para que países como Colombia, que cuentan con grandes riquezas ambientales y que buscan ampliar su portafolio de productos exportables, ingresen a estos mercados.
Justo a tiempo
Justo a Tiempo significa no tener en ninguna parte de la planta o punto de venta, más materia prima, subensambles o producto terminado que el mínimo requerido para una operación fluida o a todo lo que sea distinto a los recursos mínimos absolutos de materiales, máquinas, y mano de obra necesarios para agregar valor al producto.
El proceso JIT debe ser bien coordinado en conjunto con todas las entidades involucradas, y su aplicación o implementación se recomienda que sea gradual. Esta planeación y coordinación son el mayor esfuerzo, pero los resultados serán impresionantes y las ventajas se pueden manifestar en lo siguiente:
• Reducción en tiempo de producción
• Aumento de productividad
• Reducción en costo de calidad
• Reducción en precios de material comprado
• Reducción de inventarios
• Reducción del tiempo de alistamiento
Justo a Tiempo fue desarrollado por Toyota inicialmente para después trasladarse a muchas otras empresas de Japón y del mundo, ha sido el mayor factor de contribución al impresionante desarrollo de las empresas japonesas.
Esto ha propiciado que las empresas de otras latitudes se interesen por conocer como es esta técnica.
La idea básica del Justo a Tiempo es producir un artículo justo a tiempo para que este sea vendido o utilizado por la siguiente estación de trabajo en un proceso de manufacturas.
Servicio al cliente
No todas las empresas se manejan para tener un excelente servicio al cliente, sin embargo muchas creen que el potencial está ahí. El servicio vende, y también genera fidelidad de sus clientes existentes y buena imagen en sus clientes potenciales. La satisfacción del cliente se manifiesta como el resultado de su interacción con la empresa, por lo tanto mientras más conozca la empresa a sus clientes mayores deberá ser la satisfacción y la lealtad de los mismos. Algunos de los aspectos que influyen en el servicio al cliente se presentan a continuación:
• Identificarlos por su nombre: ser cortés y amable, es necesario pero saludar al cliente por su nombre representa un valor agregado en el servicio.
• Cuidado a la medida: consiste en conocer lo que cada cliente desea y no desea de la empresa.
• Mantener el contacto: no solo debe existir comunicación con el cliente para vender o cobrar, tener un contacto con el cliente para "informarle algo que sea de interés", "felicitarlo por su cumpleaños", etc.
• Investigación: básicamente consiste en identificar y recuperar aquellos clientes perdidos.
Reingeniería
La reingeniería se ocupa del mejoramiento de la forma en que opera la compañía. Cuando una organización emprende la reingeniería lo que busca es fundamentalmente, mejoras al preguntarse por qué desempeñan ciertas funciones y la forma en qué lo hacen, esperan también realizar cambios notables y radicales, en lugar de hacer pequeños ajustes a los métodos tradicionales de operación. Siempre es recomendable hacer la evaluación de las operaciones al nivel más bajo de la organización.
El énfasis de la reingeniería en los procesos básicos de la organización es determinante y tiene el potencial para lograr mejoras considerables en las operaciones. Al igual que los esfuerzos eficaces de control de calidad, dirige la atención a aquellas actividades que crean valor para el cliente. En lo esencial, la reingeniería pregunta cómo se pueden manejar mejor los procesos de operación, aunque implique la eliminación de las líneas departamentales tradicionales y las generaciones de puestos especializados.
Una compañía que desee que todos los esfuerzos que esta invirtiendo en I+D, Benchmarking, Costos de operaciones, etc., se vean reflejados en utilidades, posicionamiento, reconocimiento en el mercado y demás, debe llevar a cabo Gestión de Procesos.
¿Qué es entonces Gestión de procesos, sobre qué premisas se trabaja, qué objetivos y metas se plantean, y finalmente cuál es la clave para el éxito?.
La gestión eficiente de los procesos, implica que la forma de hacer uso de los diferentes recursos involucrados en a generación del producto o en la prestación del servicio, sea consecuente con el pensamiento estratégico de la compañía.
Veamos algunos elementos importantes dentro de la Gestión.
- LA CLAVE
La clave está en:
1. Toma de las mejores decisiones empresariales relacionadas con la adquisición, desarrollo y utilización de los recursos.
2. Hacer la gestión adecuada de los recursos involucrados en la generación del producto o la prestación del servicio, teniendo presente la optimización de los recursos y la minimización de los costos de producción.
3. “EL MODELO DE NEGOCIO” es determinante a la hora de desarrollar la estrategia para alcanzar el nivel de calidad adecuado.
- LA META:
Ofrecer mayor valor agregado, representado en productos “más frescos”, en mejor estado, en la cantidad adecuada, en el momento oportuno y al precio más justo. Sea empresa de producción o servicios, la meta es la misma.
- LAS PREMISAS:
La gestión de los procesos se debe centrar en los siguientes aspectos:
• Reducción de costos.
• Cumplimientos en las entregas.
• Aumento de la flexibilidad.
• Productos y/o servicios de excelente calidad.
• Servicio al cliente.
Dentro de la gestión de los procesos, existe un tema de bastante peso y es el que se refiere a la gerencia de las operaciones. En el menú de conceptos de este bloque se hace una descripción del significado de este concepto y de la influencia y repercusión que tiene sobre las diferentes áreas de la compañía.
CONCEPTOS
GERENCIA DE OPERACIONES
Objetivo: Se centra en la función de producción, detallando cómo se van a gestionar los recursos involucrados en la generación del producto y la prestación del servicio que se ha previsto ofrecer, de forma que se puedan alcanzar fuertes ventajas sostenibles frente a la competencia. Incluye la descripción de manera detallada de cada uno de los procesos de la empresa, los métodos de producción, la tecnología a utilizar, la capacidad de producción. En pocas palabras, los recursos e interacciones involucrados en la cadena de producción de ese bien o servicio.
Todas las empresas realizan actividades para cumplir con su función empresarial (desarrollo de producto y/o servicio). Estas actividades se denominan Proceso de Operaciones o de Producción.
La Gerencia de Operaciones desarrolla destrezas y provee conocimientos relacionados a la mejor administración de los recursos físicos que tienen disponible las organizaciones para producir bienes y servicios. Estos recursos incluyen la maquinaria y equipos, las facilidades físicas y recursos financieros, entre otros.
La Gerencia de las Operaciones se especializa en la planeación y control de un proceso de conversión, el cual incluye la adquisición de insumos y luego supervisar su transformación en los productos y servicios que los consumidores desean.
El mejoramiento de la productividad de las operaciones requiere análisis de flujos de trabajo, herramientas, distribución de planta, condiciones de trabajo, entre otros. Existen varias técnicas que permiten mejorar la productividad de una compañía y consecuentemente, debe mejorar el funcionamiento de los procesos. Una de estas técnicas es la reingeniería de procesos; la cual posibilita rediseñar y reestructurar parcial o totalmente, los procesos y mejorarlos radicalmente. Esta técnica surge como respuesta a las ineficiencias propias de los organismos funcionales en las empresas y sigue una metodología estructurada que puede resumirse en las siguientes actividades:
• Identificar los procesos clave de la empresa.
• Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un "propietario".
• Definir los límites del proceso.
• Medir el funcionamiento del proceso.
• Rediseñar el proceso para mejorar su funcionamiento.
La reingeniería junto con la calidad pueden llevar a la empresa a vincularse electrónicamente con sus clientes y así convertirse en una empresa ampliada.
Es importante resaltar que por más esfuerzos que haga una compañía por mejorar en sus procesos de operaciones, si pierde de vista al cliente, al proveedor, y sin pensamiento estratégico, estos esfuerzos no serán recompensados como se esperaría.
Una observación final. La gestión de los procesos, debe estar completamente ligada a todas las áreas de la compañía, y de manera especial al plan de mercados, ya que este definirá las variables relativas a las características del producto o servicio, demanda esperada, sistemas de comercialización, insumos y materia prima requerida, etcétera.
Producción
Transformación de insumos, a través de recursos humanos, físicos y técnicos, en productos requeridos por los consumidores.
Es la forma en que una serie de insumos se transforman en productos mediante la participación de una determinada tecnología (combinación de mano de obra, maquinaria, métodos y procedimientos de operación)
Producto
Es el resultado final de un proceso productivo. Pueden ser bienes (industriales o de consumo) o servicios (comerciales o profesionales).
Estrategias de operaciones
• Estrategia de producto: qué producir?
Características técnicas exigidas por el cliente.
• Estrategia de procesos: cómo producir?
Tipo de proceso a emplear, tareas, secuencia, el tipo de maquinaria e instalaciones a emplear.
• Estrategia de capacidad: cuánto se debe, quiere y puede producir?
Volumen de producción para el que se desarrollarán las instalaciones (demanda).
• Estrategia de localización, dónde producir?
• Estrategia de distribución en planta, ubicación de cada uno de los elementos del proceso en la planta o la oficina.
• Estrategia de calidad, sistema de calidad, procedimientos de control, mediciones, etcétera.
• Estrategia de aprovisionamiento, Sistema de control de inventarios
Proceso
Un proceso es un conjunto de actividades organizadas para conseguir un objetivo, desde la producción de un objeto o prestación de un servicio hasta la realización de cualquier actividad interna. Los objetivos clave de un negocio dependen de procesos en donde estos procesos de negocio se convierten en ineficaces e ineficientes, si no se adopta un método de gestión por procesos.
Durante muchos años, casi todas las organizaciones empresariales se han organizado verticalmente, por funciones. Actualmente, la organización por procesos permite prestar más atención a la satisfacción del cliente, mediante una gestión integral eficaz y eficiente, generando una transición del sistema de gestión funcional al sistema de gestión por procesos.
Naturaleza del proceso de operaciones:
Aunque existen diferencias a la hora de producir un bien o generar un servicio, los procesos de operaciones son similares en cuanto a que transforman insumos en productos. Las entradas incluyen dinero, materias primas, mano de obra, equipo, información y energía, todo lo cual se combina dependiendo de la naturaleza del producto o servicio que terminado se constituye en la salida del o los procesos realizados para la transformación de los insumos.
Cultura organizacional y calidad total
El nivel de calidad debe manifestarse en una compañía como una meta en la gestión de los procesos, el cual depende directamente del tipo de empresa y de su estrategia.
La calidad debe ser algo más que un lema y para que una empresa sea exitosa debe tomar la administración de la calidad con un fuerte compromiso que le permita alcanzar las metas de calidad que le generen la satisfacción de los clientes con su bien o servicio.
La calidad puede expresarse de maneras diferentes pero ésta siempre debe estar enfocada a las expectativas y necesidades de los consumidores. El enfoque concreto en los clientes es la fuerza impulsora que antecede a los programas exitosos de administración de la calidad, sin este enfoque, la búsqueda de la calidad se convertiría en un objetivo sin propósito de un ideal abstracto.
La cultura organizacional es un elemento decisivo para alcanzar una administración eficaz de la calidad. Los valores, creencias y las prácticas tradicionales que siguen las personas que conforman una compañía es lo que se describe como cultura organizacional. La calidad es un valor principal en una de esas culturas organizaciones de negocios, los expertos en administración de calidad consideran que una cultura organizacional orientada a la calidad es necesaria si es que la empresa desea alcanzar el éxito.
Logística
El concepto de logística hace referencia a la gerencia de la cadena de abastecimiento, que es una cadena que fluye de manera continua e ininterrumpida, en la que existe un elemento fundamental: La Información.
La logística se encuentra dirigida a la optimización de la gestión de los procesos de una empresa y se manifiesta como la solución más creativa y efectiva, para reducción de costos, el control de la rotación y el logro de las metas en términos de rentabilidad, lo que se logra al optimizar la cadena de abastecimiento de la empresa conocida también como recorrido o flujo de materia prima, y que incluye la producción, el producto terminado, el transporte, almacenamiento y venta.
La logística, está orientada a la administración eficiente de los recursos en relación con el tiempo. Los productos y servicios que se ofrecen no sólo deben ser innovadores sino que deben responder rápidamente a la demanda. Es decir, una entrega a tiempo, en el momento justo que el cliente lo necesita y en donde lo necesita; en su tiempo y en su espacio. En otras palabras, se busca ofrecer mayor valor agregado, representado en productos "más frescos", en mejor estado, en la cantidad adecuada, en el momento oportuno y al precio más justo. Sea empresa de producción o servicios, la meta es la misma.
En síntesis, esta gerencia de las operaciones se realiza desde la obtención de la materia prima hasta la comercialización final, consumidor o cliente, incluyendo compras y abastecimiento, inventarios, almacenamientos, transportes, distribución, comercialización.
Canales de distribución
Los canales de distribución se definen como los conductos que cada empresa escoge para la distribución más completa, eficiente y económica de sus productos o servicios, de manera que el consumidor pueda adquirirlos con el menor esfuerzo posible, pero más que identificar cuáles serán los canales que la compañía utilizará, lo que debe hacerse es gestión de canales.
La gestión de canales es mucho más que distribución o logística, es una forma de crear nuevas conexiones con los clientes con el fin de explotar nuevas oportunidades comerciales. Puede decirse que los canales son la forma de interacción entre los usuarios y la compañía.
La gestión efectiva de los canales presenta la opción de reinventar o repensar la compañía, por lo que siempre debe estar presente el pensamiento estratégico, para que se actúe consecuentemente con la estrategia y la función de la empresa.
CADENAS DE VALOR O SUPPLY CHAIN
Una "cadena de valor" está conformada por una red de actores económicos que centran sus actividades en la producción de un producto o servicio.
Generalmente una cadena involucra desde actores relacionados con la producción de materias primas hasta actores que transforman y hacen llegar al consumidor los productos o servicios.
Un "eslabón" de la cadena está conformado por un grupo de actores económicos que realizan actividades similares, tienen procesos de generación de valor similares, poseen derechos propietarios sobre un producto o servicio en un estado de valor definido, transfieren este producto a los mismos clientes y reciben insumos de los mismos proveedores.
Dentro de un eslabón existen procesos de generación/agregación de valor, los cuales constantemente están cambiando y transformándose a través de procesos de innovación. Ambos procesos presentan una serie de costos técnicos específicos y costos de transacción específicos.
Los flujos más importantes de la cadena son los flujos de dinero/recursos que provienen de los consumidores o demandantes y los flujos de productos/servicios que provienen de los productores de materia prima.
Los eslabones de la cadena de valor (Ev’s) interactúan con eslabones de otras cadenas, los cuales les prestan servicios y complementan sus procesos. Estos eslabones pueden ser llamados eslabones conexos y/o de apoyo (Ec’s).
También existen eslabones de otras cadenas que adquieren los productos o servicios de eslabones de la cadena y los derivan hacia procesos alternativos de generación de valor (Ej. industrialización) estos eslabones pueden ser llamados eslabones integrados o eslabones de integración (Ei’s). Todos las cadenas terminan en uno o varios mercados (Mv’s y Mi’s)
Los procesos de generación de valor y los procesos transaccionales entre los eslabones de las cadenas presentan un mayor o menor nivel de eficiencia. La eficiencia de los procesos en los eslabones depende de una gama compleja de factores, incluyendo factores de tecnología, de información, culturales y la relación de adecuación de los procesos del eslabón con los recursos regionales disponibles.
Dentro de la cadena de valor se encuentran los proveedores, antes de seleccionar a un proveedor, un comprador debe estar perfectamente familiarizado con las características de los materiales o mercancía que va a comprar, incluidos los detalles de fabricación y calidad deseada. Diversos factores influyen a la hora de seleccionar los proveedores, entre los que se encuentran el precio y la calidad, la ubicación, la confiabilidad global del proveedor para proporcionar bienes y servicios, el crédito y formas de pago son también elementos importantes para elegir un proveedor.
Mejoramiento Continuo
El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo. La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización, a través de este se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización, por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta llegar a ser líderes.
Penetrar en este concepto implica reconocer el papel del conocimiento y de la información como generadores de desarrollo. Para esto es necesario asumir que el conocimiento y quien posee la información tiene poder en el plano empresarial, es claro el papel protagónico del conocimiento en el crecimiento de los sectores productivos.
Producción más limpia
La Producción Más Limpia consiste en la aplicación continua de una estrategia de prevención ambiental a los procesos y a los productos con el fin de reducir riesgos tanto para los seres humanos como para el medio ambiente.
En cuanto a los procesos, la producción más limpia incluye la conservación de las materias primas y la energía, la eliminación de las materias primas tóxicas y la reducción de la cantidad y de la toxicidad de todas las emanaciones y desperdicios antes de ser eliminados de un proceso y en cuanto a la estrategia tiene por objeto reducir todos los impactos, durante el ciclo de vida del producto, desde la extracción de materias primas hasta su disposición final.
A largo plazo, la producción limpia es la forma más rentable de explotar los procesos y de desarrollar y fabricar productos. El costo de los desperdicios y de las emanaciones, además de los impactos negativos sobre la salud y sobre el medio ambiente, pueden evitarse desde el comienzo mediante la aplicación del concepto de producción limpia.
Mercados Verdes
Son mercados de productos y servicios ambientalmente amigables y aquellos derivados del aprovechamiento sostenible del medio ambiente. Estos productos también se conocen como "productos verdes". Existen varias categorías:
Bienes y servicios provenientes de un aprovechamiento sostenible de la biodiversidad y de los recursos naturales.
Bienes y servicios obtenidos mediante procesos que generan un menor impacto negativo sobre el medio ambiente.
Bienes y servicios orientados a minimizar el impacto ambiental de procesos y productos.
Los productos verdes (aquellos que tienen en cuenta criterios ambientales), cada vez están tomando más importancia en los mercados mundiales, hasta tal punto que su demanda está creciendo a tasas del 20% y 30% anual, cifras de incremento superiores a las presentadas por productos tradicionales. Esto indica una gran oportunidad para que países como Colombia, que cuentan con grandes riquezas ambientales y que buscan ampliar su portafolio de productos exportables, ingresen a estos mercados.
Justo a tiempo
Justo a Tiempo significa no tener en ninguna parte de la planta o punto de venta, más materia prima, subensambles o producto terminado que el mínimo requerido para una operación fluida o a todo lo que sea distinto a los recursos mínimos absolutos de materiales, máquinas, y mano de obra necesarios para agregar valor al producto.
El proceso JIT debe ser bien coordinado en conjunto con todas las entidades involucradas, y su aplicación o implementación se recomienda que sea gradual. Esta planeación y coordinación son el mayor esfuerzo, pero los resultados serán impresionantes y las ventajas se pueden manifestar en lo siguiente:
• Reducción en tiempo de producción
• Aumento de productividad
• Reducción en costo de calidad
• Reducción en precios de material comprado
• Reducción de inventarios
• Reducción del tiempo de alistamiento
Justo a Tiempo fue desarrollado por Toyota inicialmente para después trasladarse a muchas otras empresas de Japón y del mundo, ha sido el mayor factor de contribución al impresionante desarrollo de las empresas japonesas.
Esto ha propiciado que las empresas de otras latitudes se interesen por conocer como es esta técnica.
La idea básica del Justo a Tiempo es producir un artículo justo a tiempo para que este sea vendido o utilizado por la siguiente estación de trabajo en un proceso de manufacturas.
Servicio al cliente
No todas las empresas se manejan para tener un excelente servicio al cliente, sin embargo muchas creen que el potencial está ahí. El servicio vende, y también genera fidelidad de sus clientes existentes y buena imagen en sus clientes potenciales. La satisfacción del cliente se manifiesta como el resultado de su interacción con la empresa, por lo tanto mientras más conozca la empresa a sus clientes mayores deberá ser la satisfacción y la lealtad de los mismos. Algunos de los aspectos que influyen en el servicio al cliente se presentan a continuación:
• Identificarlos por su nombre: ser cortés y amable, es necesario pero saludar al cliente por su nombre representa un valor agregado en el servicio.
• Cuidado a la medida: consiste en conocer lo que cada cliente desea y no desea de la empresa.
• Mantener el contacto: no solo debe existir comunicación con el cliente para vender o cobrar, tener un contacto con el cliente para "informarle algo que sea de interés", "felicitarlo por su cumpleaños", etc.
• Investigación: básicamente consiste en identificar y recuperar aquellos clientes perdidos.
Reingeniería
La reingeniería se ocupa del mejoramiento de la forma en que opera la compañía. Cuando una organización emprende la reingeniería lo que busca es fundamentalmente, mejoras al preguntarse por qué desempeñan ciertas funciones y la forma en qué lo hacen, esperan también realizar cambios notables y radicales, en lugar de hacer pequeños ajustes a los métodos tradicionales de operación. Siempre es recomendable hacer la evaluación de las operaciones al nivel más bajo de la organización.
El énfasis de la reingeniería en los procesos básicos de la organización es determinante y tiene el potencial para lograr mejoras considerables en las operaciones. Al igual que los esfuerzos eficaces de control de calidad, dirige la atención a aquellas actividades que crean valor para el cliente. En lo esencial, la reingeniería pregunta cómo se pueden manejar mejor los procesos de operación, aunque implique la eliminación de las líneas departamentales tradicionales y las generaciones de puestos especializados.
Emprendimiento U 14
View more presentations from marioaguirre.
0 comentarios:
Publicar un comentario